בלוג

מדוע לקוחות מעדיפים שירות עצמי?

אם נתבונן כיום על עולם שירות הלקוחות, בהחלט נגלה כי הוא לא מה שהיה פעם. השיטות המסורתיות של אינטראקציה עם נציגי תמיכה פינו את מקומם לדרכים חדשות ומשופרות של מתן סיוע ללקוחות באתרי מסחר אלקטרוני. זמן הוא המהות ואין דבר יותר מרגיז מאשר להמתין למענה נציג.

המתנה לנציג זהו הדבר השנוא ביותר על הלקוח. כלקוחות, אנו זוכים לראות את הדברים מנקודת מבט שונה - זה הזמן והכסף שלנו, ובאופן כללי אנו מצפים שהדברים יהיו מותאמים להעדפותינו. זו הסיבה מדוע פעמים רבות אנו נעדיף לפנות דווקא לערוצי השירות העצמי. לא מדובר בנקודת מבט סובייקטיבית, אלא במידע מהימן המגובה ע"י מחקרים מקיפים העוסקים ביתרונות השירות העצמי האוטומטי. המגמה כיום היא חד משמעית - לקוחות רוצים לעזור לעצמם והשירות העצמי בהחלט מספק עבורם אופציה זו.

מה לקוחות באמת רוצים?

ניתן לראות כי לקוחות עדיין נהנים משירותי תמיכה טלפוניים, אך מדי פעם הם מעדיפים לשנות גישה ופונים לאופציה הפופולארית ביותר - השירות העצמי. כל זאת במטרה לקצר בזמני ההמתנה בתור למענה הטלפוני, להימנע מעיכוב בשליחת מיילים ומענה לתגובת נציג. אולם נוחות היא רק היבט אחד של השירות ללקוח. הדיוק של מידע הניתן ללקוחות חשוב מאוד גם כן.

ההתקדמות הטכנולוגית המהירה הפכה את השירות העצמי לאפשרי בהחלט עבור אתרי מסחר אלקטרוני, וזאת כתוספת לשירות הלקוחות מסורתי. לפי מחקרים אחרונים נראה, כי השירות העצמי גדל ב 12% בין השנים 2011 ל-2014. ברור כי הדבר משליך על האינטראקציה בין עסקים ללקוחות במטרה לענות על דרישותיהם. אך שירות עצמי אין משמעו שלקוחות צריכים לחפור באתרי מסחר אלקטרוני בחיפוש אחר סיוע. שירות עצמי הוא שירות מהיר, מדויק, מותאם וזמין המאפשר לערוך קניות רבות באינטרנט עם חווית קניה משודרגת.

שירות עצמי מסורתי הוא לא עניין חדש

יש מעט מהאירוניה בכך שהזירה החדשנית ביותר בעולם למסחר - אתרי המסחר האלקטרוני מגלה רק עתה את חשיבות השירות העצמי. למעשה, השירות העצמי המסורתי פועל מזה זמן רב. כך למשל שירות אל תור אוטומטי בבנקים המקל על הנוחות לצמצום זמני ההמתנה ולביצוע עסקאות פיננסיות מותאמות אישית. תחשוב לרגע מה אתה מעדיף ברגע שיש לך צורך למעט מזומנים – להמתין בתור לטלר או לגשת אל אחת מעמדות הכספומט הקרובות? ניתן להניח כי תבחר באופציה השנייה. דור חדש של לקוחות התפתחה והם מעוניינים בשירות עצמי, הרבה יותר מאשר שירות לקוחות מסורתי.

בעולם השירות העצמי מתרחשות מספר מגמות בולטות. אחת המגמות החשובות ביותר היא הפונקציונליות בשירות העצמי הנייד. יישומים ניידים הם עדיפות מוחלטת בכל הקשור לשימוש באתרי מסחר אלקטרוני כמו גם החשיבות בשימוש בערוץ תקשורת אחד. המטרה היא להציע ללקוח תחת כורת גג אחת את מכלול הכלים על מנת לשמור על עקביות במתן מענה אישי.

מגמות עדכניות בשירות העצמי

במסגרת המגמות העדכניות בולט מאוד המאמץ של חברות ליצור בסיסי נתונים של לקוחות לטובת ביצוע פניות יזומות. המשמעות של זה עבור לקוחות, היא שהם יוכלו לבצע שימוש בטכנולוגיה משודרגות כגון טלפונים חכמים בעלי גישה ליישומים פרואקטיביים עם תוכן עשיר במולטימדיה, קישורים ועוד. הדבר יאפשר להם ליצור קשר מידי עם נציגי תמיכה לאחר שקיבלו הודעה ממוקד השירות. מגמות נוספות בתחום השירות העצמי כוללות התאמה אישית של נציגי התמיכה ללקוחות ויצירת קשר עם נציג שירות בשידור חי און ליין במידה והלקוח זקוק למענה מידי. עפ"י נתונים עדכניים, 60% מהצרכנים מבצעים שימוש ברשת האינטרנט לטובת ביצוע פעולות בשירות עצמי כמדיה המועדפת עליהם. שירות עצמי הוא בגדר חובה עבור כל אתר מסחר אלקטרוני השואף למתן שירות לקוחות ממוקד לקוח ולכן כל כך חשוב להשקיע בו לטובת שיפור מערך המכירות בחנויות אינטרנט.

כתוב תגובה
תגובות
25/10/2016 18:13
I love the B-52's when I was growing up but can't remember many of their songs except for Love Shaah.Tkcnk you for bringing some memories back for me. (((( Hugs )))) XXXX Kisses XXXX
25/10/2016 18:32
Naïma         nous dit le       Assalâmu &lyk;oualasqum,Super des nouvelles d’Adabéo!Euh par contre, aucune chance de gagner des DVD pour ceux qui ne sont pas sur FB? Snif…
27/10/2016 08:57
I <a href="http://jbwsglgxued.com">did'nt</a> know where to find this info then kaboom it was here.
27/10/2016 15:50
I watend to spend a minute to thank you for this. http://uifqphdhwiq.com [url=http://okdqrxm.com]okdqrxm[/url] [link=http://ezlgwae.com]ezlgwae[/link]
29/10/2016 07:48
You get a lot of respect from me for writing these helpful <a href="http://lrdkqyvnx.com">artcelis.</a>